120
начиная с того, за каким инструментом при-
шел клиент, и заканчивая… не знаю чем, ну
хоть временем работы без подзарядки и не-
обходимым количеством аккумуляторов в
комплекте.
Область выяснения
УСЛОВИЯ – УСЛУГИ.
Здесь мы будем задавать вопросы о прием-
лемых для клиента условиях покупки
инструмента и дополнительных услугах
(
платных или бесплатных), которые ваш ма-
газин может предложить покупателю. Тут
сразу на ум приходит цена, и правильно, так
как цена и является одним из условий купли-
продажи, кто бы что ни говорил. К условиям
также относятся время/стоимость доставки
товара, если, например, инструмент громозд-
кий и требует специальной доставки. Или ес-
ли инструмента закупается много, то условия
кредита, наличие/отсутствие гарантий, воз-
можность получить скидку и т. п. – какие еще
условия покупки инструмента существуют в
вашем магазине? Услуги – это дополни-
тельные преимущества, которые может полу-
чить клиент, покупая инструмент именно в
вашем магазине. Например, возможность
бесплатно отремонтировать купленный
инструмент, получить консультацию, при-
сутствовать на демонстрации, оформить
доставку, кредит и т. д. Грань между условия-
ми и услугами в розничных продажах часто
бывает тонкой, поэтому в областях выясне-
ния они так и представляются через дефис:
«
условия-услуги». Пример вопросов из этой
области выяснения:
На какой ценовой диапазон вы ориенти-
руетесь? Это один из вариантов вопросов
о цене :)
Требуется ли вам доставка? Когда бы вы
хотели ее организовать?
Какие есть пожелания по гарантии?
Особенно актуально, если у вас в магазине
предлагают продление гарантий.
Вы говорили, что в прошлый раз покупали
инструмент в магазине Х – какая там была
гарантия? Что у них входило в сервисное
обслуживание?
Получив ответ на эти вопросы, вы сможете
выгодно представить в аргументации пре-
имущества вашего магазина или тактично
«
замолчать» их отсутствие.
С чем связано желание получить такую
скидку? Потому, как иногда бывает, что ни
с чем не связано. Особенно если покупатель
берет единичный инструмент для предприя-
тия, просто он привык торговаться.
Теперь поговорим о том, на что необходимо
обращать внимание в ответах клиента. Наде-
юсь, что мы не забыли одно из золотых
правил переговорщика: «Задал вопрос –
наступи себе на горло». И важный вывод
из этого правила: «Нет двойным/тройным
вопросам»? Задаем клиенту ОДИН вопрос
и выслушиваем на него ответ и только после
этого задаем следующий вопрос – и только
так. На этапе ВЫЯСНЕНИЯ СИТУАЦИИ/ПО-
ТРЕБНОСТЕЙ, в ответ на наши вопросы,
клиент нам часто говорит, что ему важны НА-
ДЕЖНОСТЬ, КАЧЕСТВО, ГАРАНТИИ, БЕЗО-
ПАСНОСТЬ, МОЩНОСТЬ, ПРОСТОТА В ИС-
ПОЛЬЗОВАНИИ, ДОЛГОВЕЧНОСТЬ, «ЧТОБ
РАБОТАЛ» и иногда даже ИМИДЖ или «ОТ-
СУТСТВИЕ ГОЛОВНОЙ БОЛИ». Готова поспо-
рить, что большинство из нас точно НЕ зна-
ют, что значит, например, НАДЕЖНОСТЬ для
конкретного клиента, который сейчас стоит
перед нами и сообщает нам, что самое важ-
ное для него в инструменте – это НАДЕЖ-
НОСТЬ.
Но скажите, кому и когда это НЕзнание ме-
шало бодро ответить, что конечно же этот
инструмент самый надежный, так как у него
корпус сделан из специального сплава/он
?
?
?
?
?
